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如何确定ISO20000信息技术服务方针?

   方针是管理者正式发布的总的宗旨和方向,为IT服务提供管理导向和支持。IT服务管理体系的策划、实施、监控、改进,都是围绕方针进行的。组织的服务管理方针是用来定义和实现服务管理目标的所有决策和手段的总和。
   方针文件应由管理层确定,妥当地公布并传达给所有员工,它应当阐明管理者的承诺。
   方针应以对预期的读者相关、易懂和便于理解为形式并通过组织传播给客户。方针的适用范围,如:适用于公司全体员工、业务合作伙伴、外聘人员及厂商委派支持本公司的工作人员等所有与IT服务相关的部门与人。应有专人负责方针的保持及按一定的评审程序进行评审。
   方针应根据业务、组织、位置和技术等方面特性来确定。方针应满足管理者为建立IT服务管理体系的总方向和原则;应考虑业务和法律法规的要求及合同中的义务;在组织的总体战略性环境下,建立和保持服务管理方针。

   IT服务管理方针(示例):
   客户至上,服务规范,高质高效,精益求精,追求卓越

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